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百度大脑NLP助力国美实现智能化服务评分!

2019-09-02 09:53 栏目:行业动态 阅读() 百度大脑AI

  价值成果

  1、借助百度大脑的NLP能力,国美搭建起了完整的智能评分平台架构。AI赋能后的服务考核监督机制得以升级,用户的差评反馈都会被自动分析处理,大大提升了服务效率与服务质量。

  2、百度大脑的NLP能力在这套智能评分平台的效果准确率很高,评论观点抽取准确率,正向可达93.3%,负向可达86.24%;情感倾向分析准确率,正向可达91%,负向可达98%。服务评分的智能化,使得国美客服运营人力需求从一天5人降低到3人,负面问题处理率从60%飙升至100%,售后师傅的差评频率也整体降低了7%。

  案例故事

  核心诉求

  传统电商平台对用户评价内容的分析结果通常需要由人工来确认,效率较低且耗费人力。而对于注重服务的企业来说用户差评是他们最关注的内容,因此,就需要有更智能的系统来代替人工处理用户评价,帮助其快速定位用户评价中所描述的问题,并且快速准确的找到对应责任部门和责任人。此外,电商平台还需要对上门师傅的服务进行量化以及质量考核,以更加科学精准的数据作为参考依据,从而派出优质的师傅为客户提供更好的上门服务。

  在国美的“北斗项目”中,针对以上问题推出了“服务评分智能化解决方案”,其目标在于让系统自动分析用户评论并自动处理,以推动提升服务能力。若要实现该方案,则对人工智能NLP技术有很高的要求。举例来说,用户的一段话评论往往比较复杂,不一定全是正面评价,也不一定全是负面评价。而如何分析两种情绪的占比,最终得出用户的主观情绪,是该项目的第一要务。同时,系统还需要具备抽取用户观点内关键词的能力,并以简洁、直观、类型清楚的方式呈现在后台管理人员的面前,以方便他们进行后续的操作。

  解决方案

  国美在前期的调研中,综合比对了多家公司提供的AI技术方案后,认为百度NLP技术不仅能满足以上一系列的功能需求,而且应用简便,大部分功能不需要再另行定制化,这大大降低了系统研发的成本。

  借助百度大脑的NLP能力,国美搭建起了完整的智能评分平台架构。该平台的原始评论信息经百度大脑平台进行NLP分析之后,由评论观点抽取、情感倾向分析技术抽取观点并分类聚合,给出具备明确情感倾向(好、中、差)的评价数据,再由国美大数据中心分配给售后、物流、服务报表等环节,进行服务人员的评分考核。

  被AI赋能后的服务考核监督机制得以升级,用户的差评反馈都会被自动分析处理,这大大提升了服务效率与服务质量。同时,服务师傅的顾客满意度得以更加直观的量化,进一步正向影响系统对师傅的派工,通过排名来进行奖励;而对服务师傅而言,他们也能看到对自己服务品质的预警,从而促使其实现自我监督与改进。

  国美服务评价报表系统的后台如图:

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